Müşteri Hizmetleri ve Bir İşletmeyi Nasıl Etkiler?

Küçük İşletme İdaresine göre, kötü müşteri hizmetleri, insanların bir şirketle iş yapmayı bırakmalarının bir numaralı nedenidir. Ve birçok müşteri mutsuz olduklarını size asla söylemediğinden, durumu düzeltmek için genellikle çok geçtir. Bu nedenle, etkili müşteri hizmetleri, işletmenizin çalışma yönteminin kritik bir bileşeni olmalıdır.

Uzman Görüşü

Rapport Strategies Group adlı bir müşteri hizmetleri ve kişisel markalaşma şirketinin kurucusu olan Chris Bryant'a göre, müşteriler duygusal nedenlerle olduğu kadar mantıksal nedenlerle de satın alıyor. Bir satış görevlisi veya müşteri hizmetleri temsilcisi tarafından kendisine iyi davranılmadığını düşünen bir müşterinin, gelecekte şirketinizle bir satın alma veya ek iş yapma olasılığı daha düşük olabilir.

Faydaları

Öte yandan, düzgün bir şekilde uygulanan güçlü bir müşteri hizmetleri politikası, müşterilerin işletmeniz hakkında iyi hissetmesini sağlayabilir. Bazı durumlarda, sizinle iş yapmaktan hoşlanıyorlarsa, biraz daha fazla ödeme yapmaya veya işyerinize daha uzaklara seyahat etmeye istekli olabilirler. Memnun müşterilerin, size hiçbir maliyeti olmayan etkili bir ağızdan ağza reklamcılık biçimi olarak hizmet eden deneyimlerinden başkalarına bahsetme olasılığı daha yüksektir.

Türler

Müşteri hizmetleri, her zaman gelen telefon çağrılarını ve şikayetleri ele alan ayrı bir departmana sahip olmayı gerektirmez. Küçük bir şirket bile günlük uygulamalarında güçlü müşteri hizmeti gösterebilir. Örnekler, bir resepsiyon görevlisinin faturayı ödemek için gelen bir müşteriye nasıl davrandığını, küçük bir işletme sahibi olarak işletmenizde yapılan bir satın alma hakkında müşterinin e-posta şikayetini ne kadar çabuk ele aldığınızı ve hatta satıcılarınıza veya teslimat görevlilerine ne kadar iyi davrandığınızı içerir.

Önem

Bryant'a göre mükemmel müşteri hizmeti, müşteri ihtiyaçlarını önceden tahmin etmeyi ve bunları karşılamayı ve hatta aşmayı da içerir. Örneğin bir kuru temizleme hizmeti işletiyorsanız, rakipleriniz de aynısını yapıyorsa aynı gün hizmet sunarak müşteri beklentilerini karşılayabilirsiniz. Şehirde belirli bir dolar tutarını aşan siparişler için ücretsiz teslimat sunan ilk kişi olarak beklentileri aşabilirsiniz. Bu ek hizmet sizi rekabetten ayırarak ek işlere yol açabilir.

Düşünceler

İşletmeniz küçük ancak büyüyorsa, müşteri sorunlarıyla ilgilenmek için özel bir müşteri hizmetleri personeline ihtiyacınız olabilir. Tam zamanlı bir kişiyi işe almaya gücünüz yetmezse, görevi, iş türünüze aşina olan profesyonel bir çağrı merkezine dış kaynak sağlamayı düşünün. Son kararınızı vermeden önce müşteri gibi davranarak çağrı merkezinin hizmet kalitesini test edebilirsiniz.